materiały partnera
Zasady rozpatrywania reklamacji reguluje ustawa z 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Podmiot rynku finansowego ma obowiązek udzielić odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie trzydziestu dni od otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do sześćdziesięciu dni, przy czym instytucja musi powiadomić klienta o przyczynach opóźnienia, wskazać okoliczności wymagające ustalenia oraz określić przewidywany termin odpowiedzi.
To najważniejszy element całej konstrukcji. W razie niedotrzymania ustawowego terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Skutek następuje z mocy prawa i nie wymaga żadnej dodatkowej czynności. Oznacza to, że instytucja finansowa, która nie odpowiedziała w terminie, znajduje się w sytuacji, w której żądanie klienta zostało uznane. W postępowaniu sądowym okoliczność ta ma istotne znaczenie dowodowe, dlatego tak ważne jest wysłanie reklamacji w sposób pozwalający wykazać datę jej doręczenia — listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
Kancelaria prowadzi sprawy bankowe dotyczące unieważnienia kredytu, obejmujące również etap przedsądowy i przygotowanie korespondencji reklamacyjnej.
Pismo powinno zawierać dane klienta i oznaczenie umowy, opis kwestionowanych okoliczności, wskazanie konkretnych postanowień umownych uznawanych za wadliwe wraz z podstawą prawną oraz jednoznacznie sformułowane żądanie — na przykład zwrotu określonej kwoty albo uznania umowy za nieważną. Ogólnikowe wyrażenie niezadowolenia nie spełnia tej roli. W sprawach dotyczących kredytów walutowych treść reklamacji ma dodatkowe znaczenie: to od dnia jej doręczenia bankowi Sąd Najwyższy wiąże rozpoczęcie biegu trzyletniego terminu przedawnienia roszczenia banku o zwrot wypłaconego kapitału. Data i treść tego pisma mogą zatem przesądzić o wyniku późniejszego sporu.
Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej klient może zwrócić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o podjęcie interwencji. Rzecznik bada sprawę i występuje do instytucji finansowej, przedstawiając swoje stanowisko. Nie ma uprawnień władczych — nie może nakazać bankowi określonego zachowania — jednak jego wystąpienie bywa skuteczne, a wydawany w sprawach sądowych istotny pogląd stanowi wsparcie argumentacji klienta. Rzecznik prowadzi również postępowanie polubowne, którego celem jest doprowadzenie do porozumienia; opłata za jego wszczęcie wynosi 50 zł.
Realistycznie rzecz ujmując, w sprawach dotyczących kredytów walutowych instytucje finansowe niemal zawsze odpowiadają odmownie. Nie oznacza to, że etap ten jest bezużyteczny — przeciwnie, spełnia dwie konkretne funkcje. Po pierwsze, uruchamia bieg terminu przedawnienia roszczenia banku. Po drugie, dokumentuje moment, w którym konsument zakwestionował umowę, co ma znaczenie przy ocenie przedawnienia jego własnych roszczeń. Reklamację warto zatem traktować nie jako próbę przekonania banku, lecz jako czynność przygotowującą sprawę sądową.
Ustawa nie przewiduje terminu na złożenie samej reklamacji, jednak zwłoka nie leży w interesie klienta — im później zakwestionuje umowę, tym później rozpocznie bieg termin przedawnienia roszczenia instytucji. Odpowiedź banku powinna nadejść w ciągu trzydziestu dni; jeżeli nie nadejdzie, warto zachować dowód nadania i potwierdzenie odbioru, ponieważ dokumenty te będą stanowić podstawę powołania się na skutek uznania reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Więcej informacji o zakresie wsparcia znajduje się w dziale porady prawne. Aby omówić treść reklamacji lub dalsze kroki po odpowiedzi banku, skontaktuj się z kancelarią.
Niniejszy artykuł ma charakter informacyjny i edukacyjny. Nie stanowi porady prawnej. Każda sprawa wymaga indywidualnej analizy prawnej. W celu uzyskania profesjonalnej pomocy prawnej prosimy o kontakt z kancelarią.
0
0
0
0
0
0
